cronos Unternehmensberatung GmbH

100-Prozent-Punktlandung: NVV startet mit IS-U-Tarifkundenabrechnung

Mit Add-Ons von cronos die Produktivität von IS-U gesteigert

Die Daten von mehr als 250.000 Kunden, 460.000 Verträgen und 380.000 Geräten galt es zu migrieren, als es Ende Mai 2003 bei der NVV AG Mönchengladbach mit der Umstellung des alten EAV-Systems auf SAP IS-U/CCS Ernst wurde. Zusammen mit den weiteren Informationen im System summierte sich die Zahl der Datensätze, die übernommen werden mussten, auf rund 4,6 Millionen. Doch obwohl die Umstellung auf das lange Wochenende nach Christi Himmelfahrt gelegt worden war, entwickelte sich das Projekt nicht zum Himmelfahrtskommando - auch wenn man es intern wegen des Termins spöttisch so getauft hatte. In nur drei Tagen setzte die NVV AG mit Unterstützung der cronos Unternehmensberatung die neue Tarifkundenabrechnung produktiv. Und das völlig reibungslos. Lediglich 110 Datensätze mussten manuell nachbearbeitet werden, 99,9976 Prozent wurden auf Anhieb umgesetzt.




Unser zentrales Ziel ist es, die Marktstellung der NVV im regionalen Umfeld nicht nur zu halten, sondern weiter auszubauen. Um dieses Ziel zu erreichen, benötigen wir effiziente Software-Werkzeuge, die vor allem dazu beitragen, die Kommunikation mit unseren Kunden zu verbessern und zu erleichtern, beschreibt Friedhelm Kirchhartz, Vorstandsvorsitzender der NVV AG, die Anforderungen, die zu Beginn des Projektes an die neue Software gestellt worden waren. Um hier die Geschäftsprozesse möglichst durchgängig abbilden zu können, hatte man sich relativ frühzeitig dafür entschieden, die energiespezifischen Anforderungen mit Hilfe von SAP IS-U/CCS umzusetzen. Nicht zuletzt, um die Integration mit den anderen Bereichen, wie etwa dem Rechnungswesen zu erleichtern, wo mit R/3 bereits Lösungen von SAP im Einsatz waren. Im ersten Schritt wurde zunächst bis zum Sommer 2002 die Sondervertragskundenabrechnung auf IS-U umgestellt, bevor man dann im Herbst an die Vorbereitungen für die Einführung des Systems für die Tarifkundenabrechnung ging.





Reibungslose Kommunikation im Vordergrund


Der Dialog mit dem Kunden erfolgt bei der NVV AG über zwei unterschiedliche Kanäle. Zum einen laufen sämtliche telefonischen Anfragen, egal ob es sich um Zählerstände, Adressänderungen oder Tarife handelt, über die NVV-Line beim externen Call-Center-Dienstleister ADA auf. Zum anderen erfolgt die persönliche Kundenbetreuung über das eigene NVV-Kundenzentrum, das auch alle schriftlichen Anfragen bearbeitet. Damit die Anfragen sowohl durch die externen als auch durch die eigenen Mitarbeiter schnell und umfassend erledigt werden können, kam es darauf an, den Zugriff auf sämtlich benötigten Informationen möglichst transparent und einfach zu gestalten. Zu diesem Zweck wurde bei der Einrichtung des CIC (Customer Interaction Center) von IS-U besonders darauf Wert gelegt, dass die Sachbearbeiter alle nötigen Informationen oder Funktionalitäten direkt im Zugriff haben, und sich nicht durch das System hangeln müssen. Egal ob Zählerstände, Abschläge oder Konteninformationen, sämtliche Kundendaten stehen damit auf Mausklick sofort zur Verfügung und können bei Bedarf auch direkt bearbeitet werden. Lediglich bei der Bearbeitung von Umzügen erwies sich IS-U im Standard als unhandlich. Wir waren es vom Altsystem her gewohnt, dass sich ein Umzugsfall innerhalb weniger Minuten bearbeiten ließ. Mit IS-U dauerte es nun aber zwischen 10 und 15 Minuten, bis solch ein Vorgang komplett abgearbeitet werden konnte. Das war der Fachabteilung Produktabrechnung unter Leitung von Herrn Schnieders eindeutig zu lange, schildert Heinz-Peter Lauks, verantwortlich für die Informationsverarbeitung und Gesamtprojektleiter Einführung SAP IS-U bei der NVV AG, das Problem. Die Lösung brachte schließlich ein Add-On für IS-U, das die cronos Unternehmensberatung, Münster, gemeinsam mit der NVV entwickelte. Kern dieses Zusatzmoduls ist eine optimierte Eingabemaske, über die alle wesentlichen Informationen sehr viel schneller erfasst werden können als im IS-U Standard. Zahlreiche Prüflogiken erleichtern die Eingabe zusätzlich. Sie stellen beispielsweise sicher, dass beim Auszug eines Kunden keine Leeranlage entsteht. Die Prüfroutinen stellen sicher, dass die Daten immer konsistent bleiben, auch wenn sie an unterschiedlichen Stellen bearbeitet werden. Mit der neuen Umzugsverwaltung ist es uns gelungen, die Bearbeitungszeiten deutlich zu senken. Wir liegen jetzt wieder im Rahmen von drei bis vier Minuten, und das ist ein absolut akzeptabler Wert, so Stabbereichsleiter Vorstandskoordination, Unternehmenskommunikation, Organisation und Informationstechnologie sowie Mitglied im Projektsteuerungsgremium IS-U, Helmut Marmann,. Gleichzeitig hilft uns dieses Werkzeug auch den Außendienst optimal zu steuern, da wir auch die Disposition für die Schlussablesungen integriert haben.





Den Außendienst integrieren


Auch in anderen Bereichen wurde die Abstimmung zwischen dem Innen- und dem Außendienst mit Hilfe von Add-Ons optimiert. Beispielsweise bei der Verwaltung von Sperrbelegen. Hier konnte über das entsprechende Zusatzmodul von cronos vor allem deren Selektion und Weiterbearbeitung erleichtert werden, indem die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern des Innendienstes und des Außendienstes stark vereinfacht und wo immer möglich automatisiert wird. Die Sachbearbeiter können dabei die Sperrbelege jetzt nach verschiedensten Kriterien auswählen, Rückfragen zu einzelnen Belegen erfolgen innerhalb des Moduls per Mail. Dabei werden die Forderungssummen sowie die eventuell bereits geleisteten Teilzahlungen angezeigt. Nach Ausgleich der Forderungen wird automatisch ein Erledigungsvermerk gesetzt. Auch die Auftragsausgabe an den Außendienst wurde via Workflow automatisiert. Sie kann zukünftig aber auch per E-Mail, Formular oder als Download auf ein Handheld erfolgen.




Ein weiterer Schwerpunkt war das Hausanschlussmanagement. Als regionales Multi-Utility-Unternehmen kam es der NVV AG hier vor allem darauf an, die Prozesse im Bereich des Mehrspartenanschlusses effizient abzuwickeln. Von der Anfrage zur Projektierung, über die Angebots-, die Auftragserstellung und die Bauabwicklung bis hin zur Fakturierung und Inbetriebnahme sollten alle Schritte möglichst ohne Systembrüche und integriert mit den betriebswirtschaftlichen Modulen von R/3 abgewickelt werden. Auch beim Hausanschlussmanagement stand für uns die Kundenorientierung im Vordergrund. Dazu gehört vor allem eine zügige Bearbeitung und schnelle Umsetzung der Projekte, so Elke Winkes aus dem IS-U-Projektleitungsteam. Aus diesem Grund entschied man sich bei der NVV AG hier ebenfalls für den Einsatz des entsprechenden Add-Ons von cronos. Besonderer Vorteil des team utilitites/HAV: es wurde komplett in SAP-Technologie realisiert, damit entfallen sämtliche der sonst üblichen Probleme mit Schnittstellen oder mit der redundanten Datenhaltung. Der Sachbearbeiter kann jetzt bei einer Anfrage direkt im Hausanschlussmanagement IS-U-Geschäftspartner anlegen oder Vertriebsbelege erzeugen. Das vereinfacht die Bearbeitung enorm, so Elke Winkes.





Für Legal Unbundling gut gerüstet


Mit der Einführung des neuen Systems sieht sich die NVV AG jetzt auch für die Zukunft gut aufgestellt: Wir haben uns eine Grundlage geschaffen, auf deren Basis wir nun weitere Ziele angehen können. Beispielsweise den Aufbau einer gemeinsamen Vertriebsgesellschaft für uns und unsere Beteiligungsgesellschaften, mit denen wir künftig die Anforderungen des Legal Unbundling umsetzen werden. Das neue System bietet darüber hinaus alle Voraussetzungen, um unsere Beteiligungsgesellschaften auch sonst in alle wichtigen Kommunikations- und Geschäftsprozesse einbinden zu können, so Dr. Wolfgang Hüppe, Hauptabteilungsleiter Vertrieb bei der NVV AG und designierter Geschäftsführer der neuen Vertriebsgesellschaft. Dass das Projekt am Ende dann doch noch in die Schlagzeilen der Regionalpresse geriet, ist für ihn zwar ärgerlich, aber auch eine Lehre. Denn im Informationsschreiben an die Kunden über die neue Vertragskontonummer, die die alte Kundennummer ersetzt, kam es durch missverständliche Formulierungen und einen Fehler bei der Druckersteuerung zu zahlreichen Rückfragen, die schließlich in der Schlagzeile Verwirrende Briefe von der NVV gipfelten. Dies zeigt, dass es nicht nur darauf ankommt, dass der Input stimmt, sondern man sollte vor allem auch auf den Output achten. Und da kommt es beim Dialog mit dem Kunden eben nicht nur auf die Technik an, sondern vor allem auch auf die Inhalte. Die Technik kann hier zwar unterstützen, einem die Arbeit aber nicht abnehmen, so das Fazit von Dr. Wolfgang Hüppe.




Autor: Uwe Pagel / für ZfK 09/03




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