cronos Unternehmensberatung GmbH

Als Energiedienstleister braucht man gute Werkzeuge

Elektromark Hagen setzt auf maßgeschneiderte Lösungen

Im Preiskampf sieht die Elektromark nicht das
geeignete Mittel, um im liberalisierten Markt zu
bestehen. Ganz im Gegenteil: bewusst will
der Hagener Energieversorger seine Stellung
als Energiedienstleister ausbauen, um so
seinen Kunden mehr zu bieten, als nur einen
guten Preis. Ein wichtiges Mittel dazu sind
Softwarewerkzeuge, die mit Unterstützung
durch die cronos Unternehmensberatung
Münster geschaffen wurden. Wie das neue
Hausanschlussverfahren HAV oder das neue
Kundeninformationssystem, beides
individuelle Entwicklungen auf Basis von SAP
R/3. Mit Werkzeugen wie diesen will man die
Stellung nicht nur regional behaupten,
sondern auch überregional in die Offensive
gehen.

Das HAV sorgt für flüssige Abläufe

Die Elektromark Hagen ist ein klassischer
Regionalversorger, mit 340.000 Haushalts-
und 1.500 Industriekunden, stark dezentral
organisiert, immer "vor Ort beim Kunden",
aber auch mit zum Teil langen Wegen.
Spürbar wurden diese langen Wege speziell
bei den Geschäftsprozessen, bei denen
unterschiedliche Standorte und darüber
hinaus auch noch unterschiedliche Bereiche
betroffen waren. So dauerte es beim
Hausanschluss früher manchmal 1 - 2
Wochen, bevor nach einer Anfrage tatsächlich
das Angebot erstellt und versandt werden
konnte. Ein Missstand, dem mit dem neuen
HAV gründlich Abhilfe geschaffen werden
konnte. Die Lösung, die gemeinsam mit
cronos auf Basis von R/3 entwickelt wurde,
hat nicht nur zu einer klaren Beschleunigung
des Hausanschlussverfahrens geführt. Sie
hat auch ganz nebenbei mit den alten Gräben
zwischen Technik und Betriebswirtschaft, wie
sie heute noch bei vielen Energieversorgern
üblich sind, aufgeräumt. Denn das HAV nimmt
auf solche überholten Rivalitäten keine
Rücksicht mehr. Die Lösung orientiert sich
ausschließlich am Geschäftsprozess. Und:
sie arbeitet voll integriert mit den weiteren
R/3-Modulen, vom Vertrieb bis zur
Finanzbuchhaltung, von der Instandhaltung
bis zum Controlling.

So können heute schon beim Erfassen der
Anfrage für normale Anschlüsse ohne
spezielle Anforderungen die Preise auf
Knopfdruck ermittelt werden. Auch
Baukostenzuschüsse werden sofort und
automatisch errechnet. Kommt die Anfrage
über einen Elektroinstallateur, wie das in der
Regel der Fall ist, können auch dessen Daten
direkt übernommen werden; sie sind im
System hinterlegt. Textbausteine erleichtern
die Angebotserstellung, so dass der Kunde
das Angebot in vielen Fällen am nächsten Tag
erhält. Und weil bei der Elektromark das
Angebot quasi als Rechnung fungiert und nur
selten eine separate Rechnung gestellt
werden muss, werden die Daten auch direkt
an die Buchhaltung übergeben. Erfolgt die
Zahlung – bei der Elektromark das Pendant
zur Auftragsbestätigung - wird diese
Information umgehend zurückgegeben, und
damit die weiteren Prozessschritte ausgelöst.
Ein Inkasso-Verfahren ist hier überflüssig.

Für effiziente Abläufe und mehr Qualität

Der besondere Vorteil des Systems: Durch
die Einbindung von Workflow und
Dokumentenmanagement unterstützt das
HAV wirkungsvoll die dezentrale Organisation
der Elektromark. Egal an welchem Standort
die Anfrage aufgenommen oder die einzelnen
Vorgänge bearbeitet werden, sämtliche
Informationen stehen am Bildschirm zur
Verfügung. Dokumente, die aus R/3 heraus
erzeugt wurden, wie Angebote und
Rechnungen ebenso, wie die gesamte
Korrespondenz, die in nur in Papierform
vorliegt. Die wird mit Barcode versehen
gescannt und ebenfalls dem Vorgang
zugeordnet. Diese und alle weiteren
Informationen sind aber nicht nur abrufbar.
Sie können auch ausgewertet werden und
bilden damit eine wertvolle Basis etwa für das
Marketing. Denn zu den jeweiligen Objekten
werden auch Zusatzinformationen erfasst.
Beispielsweise die Ausstattung mit
Nachtspeicheröfen, die in der
Elektromark-Region überdurchschnittlich
hoch ist. Kommt es hier zu deutlichen
Veränderungen, wird das über das HAV sofort
erkannt und man kann mit entsprechenden
Marketing-Aktionen reagieren.

"Mit dem HAV haben wir mit Hilfe der cronos
Unternehmensberatung ein Instrument
geschaffen, das uns nicht nur hilft, die
internen Prozesse zu straffen", so Matthias
Rettberg, zuständig für die Anschlussberatung
bei der Elektromark. "Wir konnten auch die
Kundenzufriedenheit erhöhen, weil die
Projekte insgesamt schneller und mit weniger
Reibungsverlusten durchgeführt werden
können als früher." Dazu trägt auch die gute
Bedienbarkeit des Systems bei. Denn trotz der
hohen Integration in R/3 konnte die
Benutzeroberfläche sehr einfach gestaltet
werden, so dass auch Mitarbeiter, die nur
gelegentlich mit dem System arbeiten, schnell
zurecht kommen. Und da über Workflow und
Protokollierung alle Vorgänge jederzeit
nachvollziehbar sind, dient das HAV
inzwischen auch
Qualitätssicherungsinstrument.

Kundeninformationen aus R/2, R/3 und
anderen Anwendungen

Während es beim HAV um einen sehr
konkreten Geschäftsprozess geht, wurde das
Kundeninformationssystem KIS als
Instrument entwickelt, das eine Vielzahl von
Prozessen und Dienstleistungen unterstützt.
Das Funktionsprinzip ist einfach: Sowohl aus
dem R/3-System als auch aus der
Energieabrechnung - bis Jahresende RIVA
und danach IS-U/CCS – werden alle
relevanten Stamm-, Abrechnungs- und
Verbrauchsdaten zusammengeführt und über
das SAP Business Warehouse auswertbar
gemacht. Eine einfach bedienbare
Oberfläche, Integrationsmöglichkeiten für
"Nicht-SAP"-Anwendungen (insbesondere für
Sensitivitätsanalysen) sowie die einfache
Administrierbarkeit machen es möglich, das
System im gesamten Vertrieb und Marketing
über alle Kundengruppen hinweg
einzusetzen. Mit Folgen, die schon nach
einem knappen halben Jahr den Aufwand für
dieses Projekt rechtfertigen, so das Fazit von
Reiner Schwarz, verantwortlich für den Vertrieb
bei Elektromark. Das beginnt schon bei der
Preisfindung. Waren früher beispielsweise
zwei Mitarbeiter zwei Monate lang voll und
ganz mit der Planung, Implementierung und
Fortführung der Preispolitik für den Privat- und
Geschäftskundenbereich beschäftigt,
geschieht das heute mit Hilfe des KIS
innerhalb von einer guten Woche und nur mit
einem Mitarbeiter.

Werkzeug für den Alltag

Nicht nur bei der Preisfindung ist das KIS
bereits unverzichtbar, auch im alltäglichen
Geschäft hat es sich unentbehrlich gemacht,
nicht nur für Marketingaktionen wie Mailings
an bestimmte Zielgruppen. So werden bei der
Elektromark spezifische
Kundeninformationen, wie Vertragslaufzeiten
oder Kündigungsfristen in einer individuellen
Lösung erfasst. Seit diese in das KIS
integriert wurde, ist es möglich, diese Daten
gezielt zu nutzen. Sollen beispielsweise
Preise angepasst werden - nach oben oder
nach unten – kann über das KIS schnell
ermittelt werden, welche Kundenverträge
gekündigt werden müssen, wenn diese
Maßnahme etwa zum Quartalsende breit
greifen soll. Auswertbar sind aber auch die
Abrechnungsdaten nach Leistung,
HT-Verbrauch, NT-Verbrauch, Blindstrom,
Erlösen, Durchschnittschnittspreisen und
weiteren Faktoren. Entsprechende
Auswertungen stellt die Elektromark schon
heute Industriekunden zur Verfügung, die
damit auch bereits konstruktiv arbeiten,
beispielsweise bei der Optimierung des
Verbrauchsverhaltens.
Mit den über KIS zur Verfügung stehenden
Daten lassen sich darüber hinaus spezifische
Anforderungen und
Verbrauchscharakteristiken für einzelne
Branchen herleiten. Durch die Entwicklung
von Benchmarks ist man in der Lage,
branchenspezifische
Dienstleistungsangebote aufzubauen.

Systeme werden weiter ausgebaut

"Wir haben uns hier mit diesen Instrumenten
einen klaren Vorsprung verschafft", so Reiner
Schwarz. Ein Vorsprung, der hilft, die Position
der Elektromark im Markt zu stärken. Aber, so
Reiner Schwarz, es gilt auch, diesen
Vorsprung auszubauen. Deswegen
beschäftigt man sich bei der Elektromark in
Zusammenarbeit mit der cronos
Unternehmensberatung bereits mit
weitergehenden Projekten. So sollen die
Abrechnungsdaten weiterer Energiearten
ebenfalls über das KIS auswertbar gemacht
werden, mit den Verbrauchsdaten für Wärme
hat man hier bereits einen Anfang gemacht.
Mit der Integration eines grafischen
Informationssystems soll daneben das HAV
bald schon noch komfortabler zu bedienen
sein. Das HAV soll zudem webfähig werden,
so dass beispielsweise Installateure und
Architekten als Vertriebspartner künftig online
Daten eingeben können und damit zur
Verschlankung der Prozesse beitragen, bis
hin zur automatischen Generierung eines
Angebots. Dass die Elektromark hier auf dem
richtigen Weg ist, zeigt nach Ansicht von
Reiner Schwarz, dass sich Hagen inzwischen
zu einem kleinen Mekka für HAV und KIS
entwickelt hat. Über einen Mangel an Anfragen
und Besuchswünschen aus Kollegenkreisen
muss er jedenfalls nicht klagen.