cronos Unternehmensberatung GmbH

CRM-Kompass: schnell zu mehr Kundenzufriedenheit

CRM Consulting AG und buw mit neuem Angebot für praxisgerechtes CRM

Mit einem neuen Vorgehensmodell, dem CRM-Kompass, bieten die CRM Consulting AG, Walldorf und der Osnabrücker Customer Care-Spezialist buw ab sofort eine zügige und vor allem praxisorientierte Umsetzung von CRM-Projekten. Speziell für Unternehmen aus der Energiewirtschaft soll mit Hilfe des CRM Kompass im Vorfeld von möglichen IT-Projekten eine Standortbestimmung vorgenommen werden, auf Basis derer konkrete Maßnahmen abgeleitet werden können. Dies muss nicht in jedem Fall immer die Einführung einer CRM-Software sein. Nicht die 150-Prozent-Lösung steht deswegen im Fokus, sondern ein schrittweises Vorgehen, bei dem das Unternehmen sukzessive ein funktionierendes Customer Relationship Management aufbauen kann, mit einer engen Einbindung der beteiligten Mitarbeiter. Grundlage des CRM-Kompass ist ein CRM-Audit, in dem die unternehmensindividuellen Anforderungen genauestens erarbeitet und definiert werden. Das Ergebnis ist ein konkreter CRM-Maßnahmenkatalog, auf dessen Basis pragmatische Lösungen schnell umsetzbar sind.



Das Thema Customer Relationship Management steht nach wie vor bei vielen Energieversorgern ganz oben auf der Tagesordnung, verstärkt auch durch die Liberalisierung des Gasmarktes. Nach einer Analyse der Fachzeitschrift Energie Spektrum steht bei 20 Prozent aller Versorgungsunternehmen im Jahr 2003 die Neueinführung eines CRM-Systems auf dem Programm, 55 Prozent der Versorger wollen ihre Lösungen weiter ausbauen. Zahlreiche dieser Projekte leiden allerdings unter fehlender Akzeptanz bei den Mitarbeitern oder scheitern sogar, denn in vielen Fällen werden die Projekte angesichts der Fülle der Möglichkeiten völlig überdimensioniert und nicht an den tatsächlichen Anforderungen ausgerichtet. Ein anderer oft gemachter Fehler ist, die organisatorischen Anforderungen an ein Customer Relationship Management schlicht aus der Funktionalität einer Softwarelösungen herzuleiten, was in der Regel ebenfalls nicht zu praxisgerechten Lösungen führt. Mit dem methodischen Vorgehen des CRM-Kompasses können viele dieser Fehler vermieden werden, da im Vorfeld mit der Geschäftsleitung und den Fachabteilungen die zur erreichenden Ziele definiert werden und ein konkreter Meilensteinplan zur Zielerreichung erarbeitet wird. Im Vordergrund der Umsetzung stehen dabei die organisatorischen Anforderungen sowie Change-Prozesse. Eines der wichtigsten Themen ist hierbei die Kommunikation mit dem Kunden sowie diese zu einer gelebten Kundenbeziehung auszubauen. Im Rahmen des CRM-Audits werden jedoch nicht nur die Kriterien abgefragt, die für den gesamten Wertschöpfungsprozess im Rahmen des Customer Relationship Managements wichtig sind, sondern insbesondere auch die Anforderungen der Mitarbeiter, die dieses Ziel umsetzen müssen. Auf Basis des Maßnahmenkatalogs, der im CRM-Audit erarbeitet wurde, können dann die organisatorischen Maßnahmen zügig umgesetzt werden. Er kann aber beispielsweise auch für die Auswahl einer geeigneten Softwarelösung und für deren Einführung genutzt werden.



Die buw Unternehmensgruppe wurde 1993 als Call Center-Dienstleister gegründet. Heute beschäftigt buw in ihren sechs Geschäftsbereichen 1700 festangestellte Mitarbeiter in Voll- und Teilzeit. buw customer care operations realisiert als Outsourcing-Partner ganzheitliche und komplexe Customer Care Aufgabenstellungen. buw customer care consult unterstützt beim Aufbau und der Optimierung von Inhouse Lösungen. Die Geschäftsbereiche buw customer care academy, buw human resources consult und buw technology consult ergänzen das buw Dienstleistungsspektrum zu einem Netzwerk an Kompetenzankern und leisten praxisorientierte Beratung in den Themenfeldern HR, Technologie und Management.



Die CRM Consulting AG verfügt als Tochter des SAP Special-Expertise-Partner cronos Unternehmensberatung über langjährige SAP-Implementierungserfahrung in der Versorgungswirtschaft. Derzeit führt die CRM Consulting bei Versorgungsunternehmen mySAP CRM ein. Die CRM Consulting GmbH bietet aber nicht nur Projekt- und Einführungsunterstützung für mySAP CRM, sondern auch Managementberatung rund um das Thema Customer Relationship Management. Die Palette der Dienstleistungen reicht hier vom Process-Reengineering bis hin zur Auswahl von CRM-Systemen.



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Die cronos Unternehmensberatung GmbH ist als Special Expertise Partner der SAP, einer der führenden SAP-Beratungshäuser für die Versorgungswirtschaft und die Kommunalverwaltung. Aufgrund der zehnjährigen Beratungserfahrung in dieser Branche ist cronos der Preferred-Partner für Stadtwerke, Energiedienstleister und Kommunalverwaltungen geworden. Das Unternehmen mit Sitz in Münster verfügt über Niederlassungen in Hamburg, Hagen, Düsseldorf und Walldorf. Die Beratungsschwerpunkte liegen auf den Bereichen Utilities, Public Sector, Data Warehouse, Customer Relationship Management (CRM) und E-Business. Aufgrund der Projekterfahrung hat cronos gemeinsam mit Kunden Speziallösungen für mySAP Utilities und mySAP Public entwickelt. Mit derzeit 80 Beratern ist cronos ein leistungsstarker Partner, der Zukunftsorientierung mit Erfahrung verbindet.