GPS

CRM-Vergleichtest: Das ideale CRM muss man selbst einrichten

Erste Ergebnisse des laufenden Tests

Zehn der führenden CRM-Systeme sind derzeit bei der GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software und dem CRM-Spezialisten Stephan Bauriedel im Vergleichstest. Das Endergebnis wird auf der CRM-Expo am 7. und 8. November in Nürnberg vorgestellt. Doch schon jetzt liegen wichtige Resultate vor: bei fast allen Tests erwies sich die Schnittstelle zu den ERP-Systemen, in denen die Daten über Produkte, Kunden und deren Umsätze stehen, als Schwachstelle. Und: mit zunehmendem Funktionsumfang kann die Effizienz stark abnehmen.



Getestet wurden die Systeme anhand eines Drehbuchs: Praxisnahe Abläufe in Marketing, Vertrieb und Service reflektieren die häufigsten Standard-Aktionen, von der ersten Kontaktaufnahme mit Kunden ("Kaltaquise") bis zur Betreuung im Produkt Life Cycle oder einer Reklamation. Das Ganze kulminiert in Information für das Management zur Beobachtung der Aktivitäten und Auswertung der Ergebnisse. Außerdem legt das Drehbuch gleiche Startbedingungen für alle Teilnehmer fest. Diese wirklichkeitsgetreue Vorgehensweise zeigte schnell, dass eine übergreifende Planung erforderlich ist, um die vielen Funktionen der CRM-Systeme sinnvoll in die Prozesse einzubinden.



Das Zwischenergebnis macht schon jetzt deutlich, dass es keinen absoluten Sieger gibt. Zwar sind die CRM-Systeme durchaus vergleichbar, deshalb aber noch längst nicht in allen Disziplinen gleichwertig. Schon der Blick auf die Anwendungsbereiche macht die grundlegenden Unterschiede deutlich. Mit einer Ausnahme erfüllen alle getesteten Systeme die geforderten Basisfunktionen für Marketing, Vertrieb und Service. Dabei konzentriert sich die Mehrzahl der Systeme eindeutig auf die Abläufe im Marketing und in der Vertriebsunterstützung. Allein auf diese Anwendungsbereiche entfallen fast drei Viertel aller verfügbaren Funktionen. Der Service und vor allem die Managementinformation sind dagegen bei allen getesteten Lösungen noch deutlich ausbaufähig.



Auf die Effizienz kam es den Testern der GPS und Stephan Bauriedel besonders an. Denn die Effizienz von Software ist ein Leistungsmerkmal, das bei den üblichen Tests gar nicht oder nur am Rande betrachtet wird und auf das die Anwender immer größeren Wert legen. Deswegen überprüfte die GPS in unterschiedlichen Szenarien. wie viele Klicks der Anwender braucht, um zu einem gewünschten Ergebnis zu kommen. Beispiel: Die Terminvereinbarung mit mehreren Personen. Im Schnitt benötigt ein Anwender dafür 19 Klicks. Die Spanne ist dabei allerdings enorm und reicht von 15 bis 35 Klicks bei den getesteten Lösungen, immerhin ein Unterschied von mehr als 100 Prozent.



In den Disziplinen Benutzerfreundlichkeit, Effizienz und Flexibilität übernehmen die Softwarelösungen wechselnde Spitzenpositionen in der Wertung. Bislang liegen die Schwerpunkte auf dem Ausbau der Funktionen und Erhöhung der Flexibilität. Die Effizienz der Systeme rückt daneben in den Hintergrund. Größte Schwachstelle aller Systeme ist die jeweilige Schnittstelle zu den gängigen ERP-Systemen und damit zu der Quelle für wichtige Informationen rund um Produkte, Preise, Lieferhistorie und Umsatz der Kunden. Wer wirklich ein perfektes CRM-System möchte, müsste es deswegen aus einzelnen Komponenten aller getesteten Softwarelösungen zusammensetzen: Dazu gehört beispielsweise die Kampagnenplanung von Oracle und die Dublettenprüfung von Pisa Sales, die einfache Bedienung von CAS Genesis World oder das Baukastenprinzip von Saratoga CRM, um nur einige Komponenten zu nennen.



Die zentrale Frage bei der Entscheidung für ein Produkt sollte deswegen die nach der besten Erfüllung des eigenen Bedarfs sein und nicht die nach der umfassendsten Funktonalität. Eine zu große Funktionsbreite und -vielfalt kann ein mittelständisches Unternehmen leicht überfordern und damit kontraproduktiv zur gewünschten Effizienzsteigerung wirken. Zur Analyse und Prüfung der internen Prozesse empfiehlt GPS deswegen, ein individuelles CRM-Drehbuch zu erstellen, das im Gegensatz zum klassischen Pflichtenheft die Abdeckung der eigenen Geschäftsprozesse überprüfbar macht.



Der vollständige Testbericht "CRM-Excellence Test 2007" stellt GPS auf der CRM-Expo am 7. November in Nürnberg der Öffentlichkeit vor. Online-Bestellungen der Studie sind ab sofort möglich unter www.gps-ulm.de. Der Preis beträgt € 60,- zzgl. MwSt. und Versandkosten. Die Lieferung erfolgt ab dem 8. November postalisch.









Folgende CRM-Anbieter stellen ihr System dem CRM-Test:

Adito Software GmbH - ADITO online

CAS Software AG CAS - Genesis World

Cursor Software AG - Carmen

impello GbR Microsoft - CRM 3.0

ORACLE Deutschland GmbH - ORACLE Siebel CRM

Pisa GmbH - PiSA sales

Sage Software GmbH & Co. KG - Sage CRM

Saratoga Systems GmbH - Saratoga CRM

SuperOffice GmbH-SuperOffice CRM

Wice GmbH - WICE CRM-Groupware



Weitere Informationen:

GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH – Werner Schmid

Hörvelsinger Weg 54 – D-89081 Ulm

Telefon +49 731 96657 0 – Fax +49 731 96657 57

info@gps-ulm.de - www.gps-ulm.de



Unternehmensberatung Stephan Bauriedel

Neue Kantstrasse 25 – 14057 Berlin

Tel. +49 30 3377 2591 – Fax +49 30 33 77 25 94

kontakt@SBauriedel.de – www.sbauriedel.de



Presse- und Öffentlichkeitsarbeit:

Press’n’Relations GmbH - Uwe Pagel

Magirusstr. 33 – D-89077 Ulm

Telefon +49 731 962 87 29 – Fax: +49 731 962 87 97

upa@press-n-relations.de - www.press-n-relations.de



Die GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH ist seit der Gründung 1985 ein akkreditiertes Prüfinstitut für Software. Aus der Analyse der Risikosituation von Unternehmen, die ihre Geschäftsprozesse mit Hilfe der Informationstechnik steuern, entstand in den 90er Jahren der GPS SoftwareAtlas als Referenzmodell für die unternehmensweite Informationsverarbeitung. Durch Reihentests mit ERP-Systemen erfolgt zyklisch der Abgleich des Modells mit dem Stand der Technik. Die GPS ist als Planungs-, Beratungs- und Serviceunternehmen für innovative IT-Lösungen tätig.