Solitas Informatk AG

Das Dokumenten Management wird zum Kundenmanagement

InfoStore von Solitas im Zentrum aller Kundenprozesse bei der Serica Bank AG, Vaduz

Der Einstieg in das Thema "Dokumenten
Management" war auch bei der Serica Bank in
Vaduz, Liechtenstein, der klassische: um der
Papierflut Herr zu werden wurde ein
elektronisches Archiv eingeführt. Heute hat
sich aus diesem Archiv ein regelrechtes
Kundenmanagement-System entwickelt. Im
Zentrum steht dabei die DMS-Lösung
InfoStore von Solitas, über die - einmal
abgesehen von den Stammdaten – sämtliche
relevanten Informationen über die Kunden zur
Verfügung gestellt werden. Auch angesichts
der neuen Compliance-Vorschriften in
Liechtenstein wird so das Dokumenten
Management zur zentralen Anwendung, ohne
die nur noch wenig geht.

Ursprünglich ging es bei der Serica Bank nur
darum, Platz zu schaffen. Die Zahl der
Eingangsbelege nahm immer mehr zu, die
Schränke quollen über, und so begann man,
diese Belege zu scannen und elektronisch
abzulegen. Nachdem die Serica 1999 von
einer reinen
Vermögensverwaltungsgesellschaft zur Bank
umgewandelt wurde, nahm das Volumen
auch im Belegausgang deutlich zu. Und was
lag da näher, diese Belege ebenfalls
elektronisch abzulegen, statt in Aktenordern
und Schränken. Dass dies der Einstieg in
eine komplette Umstellung vieler
Geschäftsprozesse war, die schließlich in
einem vollständig papierlosen
Kundenmanagement enden sollte, ahnte
damals noch niemand. Doch sowohl die
internen Anforderungen, die im Laufe des
Projektes immer zahlreicher wurden, als auch
die sich ändernden politischen
Rahmenbedingungen in Liechtenstein führten
schließlich dazu, dass sich der Umgang mit
Dokumenten vollständig änderte - vom reinen
Archiv, das ebenfalls schon mit InfoStore
umgesetzt worden war, zum echten
"Enterprise Document Management".

Schon immer waren Dokumente bei der
Serica Bank ein zentrales Werkzeug bei der
Kundenbetreuung. Seien es die Dokumente,
die vom Kunden selbst kommen, wie etwa die
Korrespondenz, seien es Formulare für die
Kontoeröffnung oder Unterschriftskarten, oder
seien es die Protokolle der
Beratungsgespräche. Zusammen mit den
"klassischen" Dokumenten wie etwa Depot-
oder Kontoauszügen bilden diese Dokumente
einen wichtigen Informationspool, der jedoch
früher schwer zu nutzen war, weil ein
schneller und vor allem zentraler Zugriff auf
diese in der Regel verteilt abgelegten
Papierdokumente umständlich und mühsam
war. Spätestens mit der Einführung der neuen
Compliance-Regeln wurde es aber plötzlich
notwendig, jederzeit einen zentralen Zugriff
auf diese Informationen zu haben. Denn der
Kernpunkt dieser Vorschriften heißt: die
Plausibilität jeder Transaktion des Kunden
muss geprüft werden. "Der Kunde kann uns
jederzeit einen größeren Betrag bringen.
Dieser muss aber erklärbar sein," fasst K.
Heinz Beck, der Direktor und Geschäftsführer
der Serica Bank, die Compliance-Regeln
zusammen. In jedem Fall muss die Herkunft
des Gledes nachgewiesen werden, sei es
aus ein Erbschaftsfall oder eine Hausverkauf.
Und auch bei diesem Nachweis spielen
Dokumente, Urkunden oder Belege, eine
zentrale Rolle. "Die Regeln sind da sehr, sehr
streng geworden," so K. Heinz Beck.

Das Dokument ist auch sonst ein zentrales
Werkzeug in der gesamten
Kundenkommunikation. Jedes
Beratungsgespräch, aber auch jedes
Telefonat wird bei der Serica protokolliert.
Nicht wegen der neuen Vorschriften, sondern
als Grundlage für die tägliche Arbeit. Gerade
im Anlagegeschäft kommt es darauf an,
schnell und vor allem auch termingerecht zu
reagieren. Die Informationen müssen exakt
erfasst werden und denjenigen rechtzeitig
erreichen, der die nächsten Schritte einleiten
muss. Papierdokumente sind hier
naturgemäß anfällig: mal landen sie auf dem
falschen Stapel, mal rutschen sie nach ganz
unten, mal werden sie falsch abgelegt. Mit
dem Dokumenten Management ist das jetzt
anders. Zahlreiche Plausibilitätskontrollen
stellen sicher, dass die Dokumente da
landen, wo sie hingehören. Mehr noch: Über
die Integration des internen Groupware-
Systems Lotus Domino in InfoStore ist jetzt
auch sichergestellt, dass die Dokumente
workflow-gesteuert und termingerecht zu den
zuständigen Mitarbeitern gelangen. Das führt
zu mehr Zuverlässigkeit. Denn das System
meldet Verzögerungen ebenso wie es den
gesamten Bearbeitungsprozess
dokumentiert. Gesprächsprotokolle können
dabei jederzeit ergänzt und erweitert werden.
So ist immer klar, wer, wann und wo etwas
geändert oder unternommen hat. Auch später
noch, wenn das Dokument längst archiviert
ist, ist der Lebenszyklus dieses Dokuments
nachvollziehbar

Der persönliche Kontakt zum Kunden wird
aber nicht nur bei der Anlageberatung oder
bei Telefonaten in Form eines Dokuments
umgesetzt. Auch bei den Kunden, bei denen
ausschließlich der persönliche Kontakt
dominiert, also bei den banklagernden
Kunden, spielt das Dokumenten Management
eine zentrale Rolle. Für diese Form der
Kundenkommunikation setzt die Serica Bank
ein speziell für diese Anforderungen
entwickeltes InfoStore-Modul ein. Kommt der
banklagernde Kunde in die Bank, wird
zusammen mit den benötigten Dokumenten,
etwa dem Depotauszug, gleichzeitig immer
auch ein Bogen ausgedruckt, auf dem
vermerkt wird, was mit dem Dokument
geschehen ist: ob der Kunde es
mitgenommen hat, ob es vernichtet oder auch
ob es wieder eingelagert wurde. Im letzteren
Fall nämlich muss das Dokument wieder
zurückgesetzt werden, damit der Kunde beim
nächsten Besuch wieder Zugriff auf das
Originaldokument erhält, und nicht etwa auf
eine Kopie. All diese Informationen werden
direkt mit InfoStore verwaltet und protokolliert.
Damit wird auch die Geschichte eines
banklagernden Kontos absolut
nachvollziehbar, bei gleichzeitiger Wahrung
der nötigen Diskretion.

Der zentrale Zugriff auf alle
Kundeninformationen und vor allem die
höhere Qualität in der Kundenbetreuung sind
für den Direktor der Serica Bank, K. Heinz
Beck, der eigentliche Gewinn bei der
Einführung des Dokumenten Management
Systems. Dass mit InfoStore heute sowohl
Dokumente aus PC-Quellen verwaltet werden
können, wie auch Dokumente, die mit der
Olympic-Branchensoftware auf dem AS/400-
Server erzeugt werden, sind für ihn durchaus
willkommene Effekte. Und auch, dass das
System die erzeugten Dokumente nach
Kundengruppen sortiert archiviert und
gleichzeitig direkt an die zuständigen
Abteilungen oder Tochterfirmen wie die Serica
Fondsleitung oder die Serval Portfolio
Consulting weitergibt - und damit eine
zentrale Bearbeitungsstelle zur Überprüfung
und Verteilung überflüssig macht – ist
durchaus im Sinne einer höheren
Produktivität. Entscheidend bleiben aber die
organisatorischen Vorteile. "Das eMail kann
ruhig mal ausfallen, aber wenn das InfoStore
steht, dann steht ein großer Teil der Bank",
so kurz und knapp das Fazit von K. Heinz
Beck.

Autor: Uwe Pagel

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