Solitas Informatik AG

Effizientes Management für sensible Dokumente

InfoStore als Werkzeug für die Kundenkommunikation bei der Deka (Swiss) Privatbank

Als Bank ist die Deka (Swiss) Privatbank AG
in Zürich ein Newcomer. Ein Newcomer, der
schon kurz nach seiner Gründung Ende 1995
sehr erfolgreich durchgestartet ist. In nur
wenigen Jahren wuchs die Zahl der Kunden
von 5.000 auf mehr als 55.000. "Ohne ein
effizientes Document Management System
wie InfoStore wäre dieses Volumen kaum zu
bewältigen", so Helmut Kappeler, als
Vizedirektor der Deka (Swiss) Privatbank
verantwortlich für die EDV und die
Organisation. Im Rückblick ist er deswegen
froh, dass er frühzeitig auf die Lösung des
DMS-Spezialisten Solitas gesetzt und so die
Ruhe vor dem Sturm genutzt hat.

Als man bei der Deka (Swiss) Privatbank
1996 begann, sich mit dem Thema Document
Management zu beschäftigen, war die Zahl
der Kunden noch relativ übersichtlich. 5.000
Kundendossiers, klassisch auf Papier geführt
und in Aktenordnern abgelegt, galt es in das
elektronische Archiv zu übernehmen. Und weil
diese Zahl überschaubar war, wollte man bei
der Deka (Swiss) Privatbank die Gelegenheit
nutzen, sämtliche Akten genau auf Korrektheit
und eventuelle Fehlablagen zu überprüfen.
Doch dann passierte das, was man sich als
Unternehmen zwar wünscht, was aber die
saubere Planung einer solchen
Dokumentenrevision schnell durcheinander
bringt: Die Zahl der Kunden wuchs
sprunghaft, und damit auch die Zahl der
Kundendossiers. Die wurden zwar nun
bereits elektronisch eröffnet und geführt, die
Überprüfung der "Altdossiers" zog sich
erfolgsbedingt dann aber doch länger hin als
geplant. Statt noch 1996, wie ursprünglich
vorgesehen, wurde die letzte Kundenakte
1999 "elektronifiziert".

Mit schweizerischem Angebot auf deutschem
Markt erfolgreich

Grund für den Erfolg war das "Schweiz
PrivatPortfolio", mit dem Deka 1997 auf den
Markt kam. Ein Angebot, mit dem das
Tochterunternehmen der Frankfurter Deka
Investment, und damit der Sparkassen-
Finanzgruppe zugehörig, speziell auf den
deutschen Markt zielte. Kundengerechte
Anlageprofile, je nach Risikobereitschaft des
Anlegers, die schweizerische Solidität sowie
eine für schweizerische
Privatbankverhältnisse sehr niedrige
Einstiegshürde von 15.000 Euro waren eine
Mischung, die offenbar den Nerv bei den
deutschen Anlegern traf. Zudem hatte man
mit der Lombard, Odier & Cie. eine der
renommiertesten unter den
alteingesessenen Privatbanken der Schweiz
als Partner für die Vermögensverwaltung
gewinnen können. Ein Partner übrigens, bei
dem die wenigsten der Deka-Anleger direkt
hätten investieren können, denn hier muss
man schon mindestens 1 Million Mark
mitbringen, um Kunde werden zu können.

Geschwindigkeit, Sicherheit und sensible
Dokumente

Wer sich wie die Deka (Swiss) Privatbank
nahezu ausschließlich mit dem Thema
Vermögensverwaltung beschäftigt, für den ist
Kundenorientierung das A und O. Denn wenn
es um Geld geht, dann steigt die Sensibilität
des Kunden für die Qualität der Betreuung
rapide. Dies beginnt bereits bei der Art und
Weise, wie kommuniziert wird, etwa auf Basis
täglicher Transaktionen oder nach
vereinbarter Kadenz, also beispielsweise mit
halbjährlichen oder jährlichen Auszügen.
Daraus ergeben sich unterschiedliche
Kriterien, in welcher Form und zu welchem
Zeitpunkt Dokumente erstellt und zur
Verfügung gehalten werden müssen - bis hin
zu streng kontrollierten Vorgaben im Umgang
mit sog. nachrichtenlosen Vermögen,
Nachlässen und ähnlichem. Allen
gemeinsam ist dabei: der Zugriff auf die
Dossiers muss schnell gehen, und vor allem:
die Sicherheit und die Diskretion muss
gewährleistet sein. Durchgängig wurde
deswegen für InfoStore das 4-Augen-Prinzip
umgesetzt. Das bedeutet, dass sämtliche
Dokumente nach dem Erfassen nochmals
einer Sichtkontrolle unterzogen werden. Ein
Vorgang, der auch protokolliert wird. Damit
kann die Entwicklung des Dossiers lückenlos
verfolgt und fehlerhafte Erfassungen so gut
wie ausgeschlossen werden. Die
automatische Anzeige von Dokumenten bei
bestimmten Vorgängen, wie etwa bei der
Unterschriftskontrolle, erhöht die Sicherheit
zusätzlich.

Auf Geschwindigkeit kommt es vor allem
beim direkten Kundendialog an, also wenn
ein Kunde in die Bank kommt oder telefonisch
anfragt. Eine Zugriffszeit von 5 bis 10
Sekunden bis das Dossier auf dem
Bildschirm erscheint war hier die Vorgabe.
Eine Vorgabe, die von InfoStore heute sogar
unterschritten wird. Zumindest bei den
Dokumenten, die direkt auf dem zentralen
Server, einem IBM iSeries-Server (AS/400),
auf der Festplatte vorgehalten werden. Das
gilt für alle Dokumente bis zum Ablauf eines
Jahres. Danach werden sie auf optische
Platten kopiert und von der Festplatte
gelöscht. Aber auch hier konnte InfoStore die
Vorgaben in Bezug auf Zugriffszeiten immer
erfüllen. Insgesamt wurden mit InfoStore die
Prozesse in der Kundenbetreuung deutlich
beschleunigt. Ob es nun darum geht, bei
einem Verkaufauftrag die Gültigkeit des
Auftrags durch einen Abgleich mit der
Unterschriftskarte zu überprüfen oder etwa
einen TelLine-Vertrag für das Online-Banking
anzulegen, sämtliche Arbeitsschritte laufen
heute im Bereich Customer Operations online
und weitestgehend papierfrei ab.

Geschwindigkeit zählt aber nicht nur beim
direkten Kundendialog, sondern auch bei der
Verarbeitung großer Datenmengen. Und die
fällt bei der Deka regelmäßig zum
Jahresende an, wenn die Depotauszüge
verschickt werden. Erzeugt werden dabei
jeweils rund 300 - 400.000 Seiten
Dokumenten-Output, die direkt als Spoolfile
zu archivieren sind.

Die Diskretion ist gewährleistet
Bei den Kunden mit speziellen
Versandinstruktionen wird dieser
Jahresauszug nicht per Post verschickt, wie
bei den normalen Kunden, sondern direkt
elektronisch eingelagert. Denn diese Kunden
werden ausschließlich persönlich betreut.
Auch auf diesen Prozess in der
Kundenbetreuung hin wurde InfoStore
entsprechend optimiert. Denn hier müssen
dem Dokument zusätzlich einzelne Stati
mitgegeben werden, da es ja nur in einem
virtuellen Depot und nicht in Papierform
aufbewahrt wird. Nachdem das Dokument
ausgedruckt und dem Kunden übergeben
wurde, kann der Kundenbetreuer demnach
exakt festhalten, was mit diesem Dokument
geschehen ist. Ob der Kunde beispielsweise
das Dokument mitgenommen oder direkt vor
Ort vernichtet hat, oder ob das Dokument
zurück in das "Depot" gelegt wurde und damit
für einen neuen Ausdruck zur Verfügung steht.
Damit bietet InfoStore hier ebenfalls eine
lückenlose Dokumentation dessen, was mit
dem einzelnen Dokument geschehen ist,
ohne dass die speziellen
Kundenanforderungen nach Vertraulichkeit in
irgendeiner Weise eingeschränkt werden.

Auf Nummer Sicher

Nicht nur die Flexibilität, mit der man derart
bankspezifische Anforderungen abdecken
kann, war ein Grund für die Entscheidung
zugunsten von InfoStore. Bei der Auswahl der
DMS-Lösung gab es eine ganze Reihe
weiterer Kriterien, die erfüllt werden mussten.
Technologisch musste das System in die
bestehende Landschaft integrierbar sein, d.h.
sowohl die IBM iSeries(AS/400)-Plattform
unterstützen, als auch mit anderen
Anwendungen, wie der eingesetzten Olympic-
Bankensoftware, integriert arbeiten können.
Die liefert beispielsweise die Kundendaten
für die Eröffnung eines Kundendossiers. Erst
wenn der Kunde in der Olympic-Lösung
angelegt ist, kann beispielsweise der
Eröffnungsantrag des Kunden gescannt
werden. Daneben waren aber auch
Sicherheitsaspekte bei der Auswahl
entscheidend. Beispielsweise eine
differenzierte Berechtigungssteuerung, mit
der sich genau festlegen lässt, welcher
Mitarbeiter auf welche Dokumente Zugriff hat.
Um ganz sicherzugehen, holte man sich für
die Entscheidungsfindung sogar
Unterstützung aus dem Frankfurter
Mutterhaus und machte sich bei einer "live-
Installation" ein abschließendes Bild von
InfoStore.

Basis für die Zukunft

Der Aufwand, den Deka bei der Auswahl des
Systems betrieben hat, hat sich für Helmut
Kappeler längst ausgezahlt. So konnte das
enorme Kundenwachstum bewältigt werden,
ohne dass der Customer Operations-Bereich
personell entsprechend ausgebaut werden
musste. So werden heute beispielsweise bis
zu 300 Eröffnungsanträge täglich bearbeitet,
und das mit einer Mitarbeiterzahl, die nur
leicht über dem Stand von 1996 liegt. Auch
neue Anforderungen, wie etwa die Einführung
von Kundengruppen und einer neuen
Organisation der Kundennummern konnte
ohne großen Aufwand im System abgebildet
werden. Und wenn neue Produkte eingeführt
werden, kann der dazu gehörige neue
Dokumententyp problemlos von der eigenen
Mannschaft eingerichtet werden, ohne dass
Dienstleistungen durch Solitas angefordert
werden müssen.

"InfoStore hat sich heute zu einer Lösung
entwickelt, die gerade für Banken das bietet,
was man hier von einem Document
Management erwartet", so das Fazit von
Helmut Kappeler. Viele der
bankenspezifischen Anforderungen seien
inzwischen in den Standard übernommen
worden, und so habe man eine solide Basis,
um das Thema DMS bei der Deka weiter
voranzutreiben. Bereits heute würden die
Archive von Partnern der Deka mitgeführt.
Künftig soll dies auch aktiv als Dienstleistung
angeboten werden. Und auch die anderen
Bereiche des eigenen Unternehmens sollen
jetzt Schritt für Schritt in das DMS einbezogen
werden. Das Ziel: die papierlose Deka
(Swiss) Privatbank.