Kundennähe und Prozessautomatisierung im Einklang

Erschienen in et, Ausgabe 10/2012

Im Wettbewerb sollten Versorger ihre Prozessstrukturen kontinuierlich hinterfragen. Nur so lassen sich Servicequalität und damit die Kundenzufriedenheit auf ein solides Fundament stellen. Im folgenden Beispiel eines Anbieters für Strom und Gas hat sich die Arbeitsteilung mit einem externen Service-Partner als zielführend erwiesen: Während sich der Dienstleister um die effiziente Abwicklung der energiewirtschaftlichen Massenprozesse sowie die technische Bereitstellung des Online-Kundencenters kümmert, liegt die Konzentration der internen Fachabteilungen auf den eigentlichen Aufgaben des Vertriebs und damit in erster Linie auf der Stärkung der Kundenbindung und dem Ausbau des Angebots.

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Autor: Rebecca Hasert

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