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Mehr Transparenz für den Logistik-Kunden

Schachinger setzt beim Kundenservice auf ecom eLogistics

Interessant ist für den Logistik-Kunden ein
Tracking & Tracing-System immer dann,
wenn irgend etwas passiert ist und sich seine
Sendung verspätet. Dann aber möchte er
alles möglichst schnell und genau wissen:
was passiert ist, wo die Ware steckt oder
wann mit ihrem Eintreffen zu rechnen ist. Für
die Schachinger Transport & Logistik, einen
der führenden österreichischen Logistik-
Dienstleister, war genau das der Ansatzpunkt
für die Einführung einer neuen Lösung. Mit
dem ecom eLogistics Customer Service
haben Schachinger-Kunden jetzt direkt und
von überall her via Web-Browser oder WAP
Zugriff auf die Informationen zu ihrer Sendung.
Und nicht nur die Kunden, auch die
Schachinger-Mitarbeiter etwa im
Kundenservice nutzen die Lösung via Intranet
- und sie können mit dem eLogistics
Customer Service alle entsprechenden
Kundenanfragen workflowbasiert
weiterbearbeiten. Ein integrierter Ansatz, der
sich auszahlt: schon in wenigen Monaten, so
hat man bei Schachinger berechnet, sollen
die Einsparungen die Kosten deutlich
übersteigen.

"Nicht der Technologie-Einsatz macht das
Geschäft, sondern die Dienstleistung", so
fasst Reinhold Fellner, bei Schachinger
verantwortlich für IT und
Organisationsentwicklung, seine bewusst
"konservative" Ausgangsposition zusammen.
Konkret hieß dies für die Strategie bei
Schachinger: nicht auf jeden Zug aufspringen
und Einsatz von Technologie sofort und um
jeden Preis, sondern der gezielte Einsatz
genau dort, wo sie dem Kunden zusätzlichen
Nutzen bringt und wo sie hilft,
Geschäftsprozesse transparenter zu
gestalten. Und die Geschäftsprozesse bei
Schachinger bieten zahlreiche Potentiale.
Denn als österreichischer Partner der
deutschen Dachser-Gruppe ist das
Unternehmen europaweit in zahlreichen
Geschäftsfeldern aktiv. Neben dem Stückgut-
und Cargo-Transport im Rahmen des
SCHACHINGER euronet ist Schachinger in
der Industrielogistik für Kunden wie Voest
tätig. Daneben bietet das österreichische
Unternehmen aber auch
Branchenlogistikangebote unter anderem für
Markenartikel, temperaturgeführte
Lebensmittel oder den Pharmabereich an.
Und nicht zuletzt hat man als depotführender
Gesellschafter von DPD Austria auch ein
Standbein im Paketdienst. Rund 300 Mio. DM
erwirtschaftete Schachinger in diesen
Geschäftsfeldern mit rund 900 Mitarbeitern im
vergangenen Jahr, mehr als eine Million
Sendungen mit einem Gesamtgewicht von
über 1,5 Millionen Tonnen wurden
transportiert.

Die Transporte effizient abzuwickeln und die
Dienstleistung "Logistik" weiter auszubauen
und zu "veredeln", hier sieht Schachinger
seine Kernkompetenzen. Dementsprechend
begann man in Sachen Internet auch nicht mit
dem elektronischen Auftragsformular, wie das
in vielen anderen Unternehmen passiert ist,
sondern setzte direkt am logistischen
Prozess an. Und vor allem: man baute auf
den bestehenden Strukturen auf, auch in der
EDV.

Vorhandenes sinnvoll integrieren und
ausbauen

Traditionell betreibt man bei Schachinger eine
IBM AS/400- bzw. iSeries-Architektur, in der
alle Daten zentral zusammengeführt werden.
Premium-Kunden hatten dabei auch schon
früher die Möglichkeit, über einen direkten
Zugriff auf diese Daten Informationen zu Ihren
Sendungen zu erhalten. Eingeschränkt waren
die Möglichkeiten hier vor allem dadurch,
dass entsprechende Anbindungen
geschaffen werden mussten, was die Anzahl
der möglichen Kunden, die diese Möglichkeit
nutzen konnten, auf natürliche Weise
begrenzte. Auch was die Informationen selbst
anbetrifft, waren die Möglichkeiten nicht so,
wie sie im Sinne des Kunden wünschenswert
gewesen wären. Deswegen ging man bei
Schachinger die Aufgabe von beiden Seiten
an: von der Informationsgewinnung genauso
wie vom Informationszugriff aus.

Die grundlegenden Elemente der
Informationsgewinnung sind die
durchgehende Verwendung des EAN 128-
Barcodes zur Kennzeichnung der Packstücke
sowie die Einführung von Handheld-
Computern für die mobile Datenerfassung.
Damit sollte nicht nur die lückenlose
Erfassung aller Sendungsdaten garantiert,
sondern auch der gegenwärtige
Bearbeitungszustand dokumentiert werden,
egal ob sich die Sendung nun im Bereich
"Warehousing" (Lager, Kommissionierung),
im Umschlagslager der Spedition, oder
bereits in der Distribution auf dem Weg zu
ihrem Bestimmungsort befindet. Über die
mobile Datenerfassung bei der Zustellung
(NV-Online), die die Daten per SMS
zurückmeldet und so mit einem Zeitversatz
von höchstens fünfzehn Minuten zur
Verfügung stellt, konnte vor allem auch die
Reaktionsgeschwindigkeit gesteigert werden.
"Wenn Sie die Qualität einer Dienstleistung
messbar machen wollen, dann müssen Sie
Messgrößen haben. Eine wichtige
Messgröße ist die Geschwindigkeit, mit der
Sie auf Kundenanfragen reagieren können",
beschreibt Reinhold Fellner eine der
wesentlichen Anforderungen an die neue
Lösung. Schon allein deswegen wurde die
Option einer Datenreplikation für die Tracking
& Tracing-Funktionen frühzeitig verworfen.
Kunden wie Mitarbeiter sollten den direkten
Zugriff auf dieselben Informationen erhalten.
Der eLogistics Customer Service inklusive
Hotline wurde deswegen über eine
Schnittstelle zur IBM-Middleware MQSeries -
eine Kommunikationsschicht zwischen Server
und Internetapplikation - direkt an die
Datenbank angebunden.

Neue Wege bei der Produktgestaltung
Für die Gestaltung des Produktes "Logistik-
Dienstleistung" bietet dieser ganzheitliche
Ansatz ganz neue Möglichkeiten. Bei
Schachinger hat man das im neuen
e@syline-Angebot zusammengefasst. Vom
Versand bis zur Auslieferung werden die
Daten elektronisch erfasst, protokolliert und
für den Kunden transparent gemacht. Der
Kunde kann sich jederzeit informieren, egal
wo er sich befindet, denn das Tracking &
Tracing-Modul von ecom eLogistics erlaubt
den Zugriff nicht nur via Web-Browser,
sondern auch via Handy über WAP. Dabei
sind die Funktionalitäten skalierbar: Für den
Premium-Kunden stehen mehr Informationen
zur Verfügung als für den Standardkunden,
und für den Mitarbeiter im Kundenservice gibt
es nochmals erweiterte Möglichkeiten.
Zusätzlich bietet ecom eLogistics im direkten
Kunden-Dialog eine workflow-unterstütze
Anfrage- und Beschwerdebearbeitung
(Hotline), mit der die Reaktionszeiten auch für
die Kunden deutlich verbessert werden, die
die Kommunikation über Telefon und Telefax
vorziehen.

Meldung per SMS, eMail oder Fax

Bereits in der Pilotphase ist der neue Service
sehr gut angenommen worden, berichtet
Reinhold Fellner über die ersten Erfahrungen.
Speziell auch von den Premium-Kunden,
denen der Umstieg vom Direkt-Zugriff auf die
iSeries-Anwendungen zur internetbasierten
Lösung nicht schwer gefallen ist. Diese
"passive" Lösung, bei der der Kunde noch
selbst aktiv werden muss, wenn er
Informationen zu seiner Sendung benötigt,
wird derzeit durch "proaktive" Elemente
ergänzt. Das System wird ja immer dann
besonders stark genutzt, wenn es zu
Abweichungen kommt, wenn Sendungen
verspätet sind oder gar beschädigt wurden.
Künftig können diese Abweichungen
deswegen automatisch an den Kunden
gemeldet, via eMail, Fax oder SMS, je
nachdem, welchen Kommunikationsweg der
Kunde bevorzugt. Auch bei sensiblen Gütern,
die termingerecht geliefert müssen, kann
Schachinger dem Kunden auf diesem Weg
ein Höchstmaß an Sicherheit bieten. Denn
die Meldung kommt, sobald die Abweichung
erkannt wird. Schneller könnte auch
Schachinger selbst nicht reagieren.

Auch sonst wird das System weiter ausgebaut. So wird
nach der Einführung der
Lösung für die mobile Datenerfassung, die
man vom Partner Dachser übernommen hat,
jetzt auch das integrierte Document
Management System InfoStore der
schweizerischen Solitas Informatik AG mit
ecom eLosgistics integriert. Damit haben
Kunden wie Mitarbeiter künftig auch Zugriff auf
die sendungsrelevanten Dokumente, selbst
wenn Sie, wie die Lieferscheine, mobil auf
den Handhelds erzeugt werden. Vom Ziel,
den kompletten logistischen
Geschäftsprozess für den Kunden völlig
transparent abzubilden, ist man damit nicht
mehr weit entfernt. Und auch das
elektronische Auftragsformular, das man
bisher hintenan gestellt hatte, soll jetzt bald
kommen.

Lösung mit Einsparungspotentialen

Mit dem "konservativen" Herangehen an das
Internet ist es Schachinger gelungen, auch in
wirtschaftlicher Hinsicht eine äußerst
vernünftige Lösung aufzusetzen. Auch wenn
man nach Ende des Pilotbetriebs jetzt erst
dabei ist, das System schrittweise in die
internen Prozesse einzubinden, geht man
davon aus, dass sich die Investitionen in
ecom eLogistics in nur einem halben Jahr
amortisiert haben - und sich damit auch das
Engagement von Schachinger selbst für den
Auf- und Ausbau des Systems direkt auszahlt.
Denn die Bearbeitung von Anfragen und
Beschwerden gestaltet sich gerade im
Logistik-Umfeld sehr zeit- und
personalintensiv. Umgerechnet rund 1.000
Mitarbeiter-Tage jährlich sind es allein bei
Schachinger, die mit diesem System künftig
eingespart werden können. In einer Branche
wie der Logistik, in der die Bäume derzeit
nicht in den Himmel wachsen, ein durchaus
beachtliches Einsparpotential. Ganz
abgesehen von den positiven Effekten für die
Kundenbindung, die man mit den neuen
Informationsdienstleistungen erzielen kann.

Kontakt:

ecom internet technology GmbH

Herr Stephan Heyrowsky

Ottobrunner Str. 6v
D-81373 München

T: +49 89 622 336 322

F: +49 89 622 336 15

eMail: s.heyrowsky@ecom-it.de

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