GPS

Qualitätssiegel "CRM Excellence"

Objektive Tests geben Orientierung im Markt

Welche der derzeit erhältlichen CRM-Systeme die in der Werbung versprochene Wertschöpfung tatsächlich mitbringen, weist ab sofort das neue Qualitätssiegel "CRM Excellence" der GPS, Gesellschaft für Prüfung von Software mbH aus. Positiv getestete Systeme erhalten das begehrte Prüfsiegel der GPS, das unter anderem Effizienz, Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität bestätigt. Damit soll den deutschen Unternehmen eine Orientierung in einem stark wachsenden Markt gegeben werden. Denn immer mehr Firmen versuchen, sich international zu positionieren und ihre Kundenbeziehungen im Marketing, Vertrieb und Service so nachhaltig zu verbessern, dass sie sich von ihren Wettbewerbern differenzieren. Unterstützung beim Aufbau rentabler und langfristiger Kundenbeziehungen erhalten sie durch die unternehmensweite Implementierung eines passenden CRM-Systems.



Zur Orientierung im CRM-Dschungel testete die GPS in diesem Sommer die Systeme namhafter CRM Anbieter. Hierfür hatte sie gemeinsam mit dem CRM-Experten Stephan Bauriedel ein Testszenario mit typischen Anforderungen aus Marketing, Vertrieb und Service ausgearbeitet, das exakt auf die Anforderungen eines international operierenden Industrieunternehmens abgestimmt ist. Erstmals wurden so die führenden CRM-Systeme anhand von realistischen Geschäftsvorfällen durchgängig über die gesamte Prozesskette getestet. Es gelang den Software-Prüfern so die Schwerpunkte und Vorteile der CRM-Systeme verständlich und transparent darzustellen. Im Gegensatz zu isolierten Funktions-tests können sie nun aufzeigen, wie die CRM-Systeme die Geschäftsprozesse der Unternehmen unterstützen, beschleunigen und im Zweifelsfall sogar verbessern können.



Das Qualitätssiegel CRM Excellence soll Interessenten signalisieren, welche CRM Lösungen getestet und bewertet wurden. Es ist der Nachweis einer objektiv auf Funktionalität, Effizienz und Qualität geprüften Software. Laut der GPS soll so das Vertrauen der Kunden in die Hersteller und ihre Produkte gestärkt werden, denn das Siegel bestätigt: "Diese Software hält, was der Hersteller verspricht."



Qualitätsstandards für Software

Die GPS hat bereits 1984 die Errichtung eines Qualitätsstandards für Anwendungssoft-ware initiiert. Das "Gütezeichen Software" wurde zunächst vom RAL, dem Deutschen Institut für Gütesicherung und Kennzeichnung e. V., in dessen Regelwerk aufgenommen. 1985 übernahm das Deutsche Institut für Normung e. V. (DIN) das Siegel in sein Normenwerk als DIN 66 285 "Anforderungen an Standardsoftware". Im Jahr 1992 wurden die "Qualitätsanforderungen und Prüfbestimmungen für Software-Erzeugnisse" als weltweit gültiger Standard ISO 12119 veröffentlicht. Für den Qualitätstest der CRM-Systeme erarbeitete die GPS zusammen mit dem Unternehmensberater Stephan Bauriedel einen eigenen Kriterienkatalog. Die Ergebnisse der Tests werden anschließend durch die GPS nach einem festgelegten Punktesystem bewertet.



CRM Excellence Test

Im CRM Excellence Test durchlaufen die Systeme zwölf Prozesse aus der Sicht eines Unternehmens: Vier im Marketing, von der "Kaltakquise" bis zur Einladung zu einem Event. Außerdem vier im Vertrieb, von der Terminvereinbarung für einen Kundenbesuch bis zum Angebot für einen Auslandskunden in Fremdsprache. Und schließlich zwei im Service, von der Erfassung einer Reklamation bis zur Reparatur vor Ort. Getestet werden auch die Workflow Steuerung sowie Managementfunktionen. Die Integration von CRM- und ERP-Systemen sowie die Schnittstellen zu Dokumentenmanagementsystemen (DMS), zur CTI Computer Telephony Integration und die Einbindung mobiler Endgeräte sind Teil des Funktionstests.



Die für die Anwendung der Systeme in der Praxis wichtige Effizienz häufig durchlaufener Prozesse, also der Aufwand, um ein bestimmtes Ergebnis zu erreichen, sowie die Benutzerfreundlichkeit werden nach ISO 9241 getestet. Ein weiteres Kriterium ist die Flexibilität der Systeme, die Möglichkeiten zur Anpassung an die individuellen Anforderungen und die Einbindung in die IT-Landschaft.



Die im Sommer getesteten CRM Softwareanbieter wollen das Qualitätssiegel CRM Excellence ihrerseits als "Gütezeichen" in ihrer Kommunikation nutzen um sich entsprechend im Markt positionieren. Die im November stattfindende Messe CRM Expo 2007 in Nürnberg, auf der die GPS auch die Ergebnisse des CRM-Excellence-Tests bekannt geben wird, bietet hierzu eine erste Plattform.



Weitere Informationen:

GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH – Werner Schmid

Hörvelsinger Weg 54 – D-89081 Ulm

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Die GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH ist ein Planungs- und Beratungsunternehmen für innovative IT-Lösungen. Seit der Gründung 1985 ist GPS ein (von DIN Certco, Berlin) akkreditiertes Prüfinstitut für Software. Aus der Analyse der Risikosituation von Unternehmen, die ihre Geschäftsprozesse mit Hilfe der Informationstechnik steuern, entstand in den 90er Jahren der GPS SoftwareAtlas als Referenzmodell für die unternehmensweite Informationsverarbeitung. Durch Reihentests mit Standardsoftware - wie von Juli bis September 2007 mit zehn Premium CRM-Systemen - erfolgt zyklisch der Abgleich des Modells mit dem Stand der Technik.



Stephan Bauriedel ist Experte für ganzheitliches Kundenmanagement. Gemeinsam mit dem Kun-den entwirft die Unternehmensberatung Stephan Bauriedel klar definierte und umsetzbare CRM Strategien – im Einklang mit der Unternehmenskultur. Um Kundenbeziehungen zu verbessern ist es notwendig, die Betrachtungsweise zu verändern und die Sichtweise des Kunden auf das Unternehmen einzunehmen. Wir betrachten das Unternehmen ganzheitlich und entwickeln ein zukunftsorientiertes CRM Konzept, basierend auf den klassischen Unternehmensebenen Strategie, Prozesse, Menschen und IT-Systeme. Dabei verstehen wir unsere Aufgabe darin, den Wandel im ganzheitlichen Sinn zu planen, zu gestalten und umzusetzen.