Openshop

Schneller reparieren

Auftragsabwicklung bei JKD mit Openshop deutlich beschleunigt

Auspacken, schauen, was es für ein Gerät ist, Beipackzettel lesen und die Fehlerbeschreibung manuell ins System übertragen –so sah der Arbeitsablauf im Wareneingang bei der Nürnberger JKD elektronic equipment services GmbH bisher aus. Ein wenig effizienter Ablauf, der mit der neuen eBusiness-Lösung auf Basis von Openshop Business 2 schnell der Vergangenheit angehören wird. Der Service- und Logistikdienstleister JKD, spezialisiert auf Reparaturen von Handys und Faxgeräten renommierterHersteller wie Olivetti, Philips, Nokia oder Hagenuk, hat seine Kommunikationsprozesse konsequent ins Internet verlagert. Gleichzeitig wurde aber auch die klassische Logistik in die Abläufe integriert, für die flüssige Abwicklung von Reparaturaufträgen unabdingbar. Im Zentrum des Projekts "webbasierte Reparaturauftragsabwicklung", das vom der Konzernschwester F1 eBusiness umgesetzt wurde, stand deswegen auch die Integration von Baan IV, das konzernweit als ERP-Lösung im Einsatz ist.

Manueller Aufwand war untragbar

Zu den Kunden von JKD gehört alles was im Elektronik-Fachhandel Rang und Namen hat. Von den großen Ketten wie Mediamarkt, ProMarkt, Expert, Saturn oder Ruefach bis hin zu lokalen Einzelhändlern reicht die Spanne, 12.000 Kunden sind es insgesamt. Der Grund für diesen großen Kundenstamm: JKD ist deutschlandweit exklusiv zuständig für den kompletten Service der Olivetti-Produktpalette im Bereich Telekommunikation, für Faxgeräte der Marke Philips oder Hagenuk-Telefone.
Hier hat man sogar den europäischen Exklusiv-Service übernommen. Dazu kommen zahlreiche Reparaturaufträge für Handys verschiedener Hersteller wie Nokia oder Ericsson. 500 bis 600 Geräte sind es täglich, die zur Reparatur angeliefert werden.
Entsprechend vielfältig sind die Begleitpapiere. Von der handschriftlichen Notiz bis zu mehrseitiger Prosa ist alles dabei. Entsprechend mühsam war es bisher, alle notwendigen Daten zusammenzustellen: Garantiefall oder nicht, was muss repariert
werden, sofern überhaupt eine Fehlerbeschreibung dabei ist, Geratedaten direkt am Gerät ablesen und die Kundendaten abschreiben. Allein sieben Mitarbeiter waren bislang mit diesen Tätigkeiten voll ausgelastet. Mitarbeiter, die aufgrund der breiten Produktpalette durchaus technisches Verständnis mitbringen mussten, um die Informationen auch korrekt zu verarbeiten. Damit aber auch Mitarbeiter, die man bei JKD in anderen Bereichen sehr viel sinnvoller einsetzen könnte. Schließlich will man weiter wachsen. Mit der webbasierten Reparaturabwicklung kann man wachsen, denn in der Reparaturannahme wird das Personal künftig nicht mehr benötigt.

Schnell und einfach für den Anwender

Die eBusiness-Anwendung wurde bewusst einfach gestaltet - bis hin zur Oberfläche, die rein in HTML umgesetzt wurde, da es im Dialog mit den Kunden im Tagesgeschäft vor allem auf Geschwindigkeit und klar strukturierte Informationen ankommt. Eine benutzergeführte und schnelle Auswahl des zu reparierenden Geräts und die sofortige Abfrage, ob es sich um einen Garantiefall handelt oder nicht, machen die schnelle Einordnung des Auftrags möglich. Ist es kein Garantiefall, kann in vielen Fällen sofort ein Kostenvoranschlag erstellt werden, da JKD bei Routinereparaturen auf Pauschalangebote setzt. Telefonische Anfragen sowie das umständlichen Hin- und Herfaxen von Anfragen und Angeboten entfällt. Die Serviceabteilung des Elektro Fachhändlers kann ihren Kunden sofort über die anfallenden Kosten informieren und online die Auftragsdaten ausfüllen. Neben den üblichen Kunden- und Artikeldaten werden die Fehlerbeschreibung und vor allem auch die Seriennummer des Geräts abgefragt. Mit einer selbstentwickelten Plausibilitätsprüfung wird diese Nummer auf Gültigkeit gegengecheckt, verknüpft sind aber auch Informationen über Baureihe, Charge etc. Damit ist bei JKD in der Reparaturabwicklung erstmals auch ein Forecast möglich. Denn während alle relevanten Informationen sofort vorliegen, kommt das Gerät auf dem Postweg und in der Regel einige Tage später. Nicht nur die gesamte Reparaturabwicklung kann so je nach Auftragslage optimiert werden. Die Durchlaufzeiten verkürzen sich auch dadurch, dass die notwendigen Ersatzteile sofort bestellt werden können. Nochmals beschleunigt wird aber auch der bisher so aufwendige Reparatureingang: Statt der bunten Vielfalt bei den Beipackzetteln erhält der Kunde jetzt den Auftrag sofort im PDF-Format zum Ausdruck als Begleitpapier. Sämtliche Auftragsinformationen sind hier standardisiert enthalten. Und: das Dokument ist bereits mit einem Barcode versehen und kann so auch maschinell weiterverarbeitet werden, beispielsweise im Document Management System.

Praxisgerechte Baan-Integration

Entscheidend war für JKD die Durchgängigkeit der Geschäftsprozesse zwischen "klassischer" Logistik und neuem eBusiness. Für den Openshop-Partner F1 keine triviale Aufgabe. Denn JKD setzt auf der einen Seite eine in vielen Bereichen angepasste Lösung auf Basis von Baan IV ein, auf der anderen Seite sollte die Integration ausschließlich über Baan-Standards realisiert werden. Ziel war es, eine wiederverwendbare Schnittslelle zu Openshop Business 2 auf Basis von Baan Exchange zu schaffen, um diese Integration aufch weiteren Anwendern zur Verfügung stellen zu können. Ein Ziel, das erreicht wurde. Auf Stammdatenseite waren die Vorgaben klar: Führendes System ist Baan, egal ob bei den Kunden- oder den Artikeldaten. Um sich unabhängig von der jeweils eingesetzten ERP-Systemplattform zu machen, wurden die Tabellen dupliziert. Sie stehen damit einmal auf dem Linux-Webserver unter MySQL zur Verfügung, zum anderen in der TBase-Datenbank des Baan-Systems auf einem HP-Server. Der Verzicht auf eine Vollintegration hat den entscheidenden Vorteil, dass nun auch beliebige andere Datenbanken integriert werden können, sei es Oracle, sei es Informix. Die Daten werden dabei regelmäßig synchronisiert und jeweils auch nur auf einer Seite gepflegt. Für fast alle Informationen geschieht dies über Baan, lediglich für die spezifischen Zusatzdaten, die für die
eBusiness-Lösung benötigt wurden, wurden auf dem Web-Server zusätzliche Tabellen angelegt - beispielsweise die für die erwähnten Seriennummern der Geräte. Die Synchronisation erfolgt derzeit stündlich, je nach Anforderungen kann dieser Takt aber auch bis in den Minutenbereich hinein reduziert werden

Besonders aufwendig gestaltete sich die Umsetzung der Statusinformationen, die vom Anwender ebenfalls aktuell online einsehbar sind. In Tabellenform wird ihm jeweils aktuell
angezeigt, wo sich welches Gerät befindet, aber auch die historischen Informationen abgewickelter Auftrage sind jederzeit einsehbar. Sieben Stati gibt es insgesamt, von "Auftrag erfasst" bis Ware versandt". In diesem Fall wird auch der Postcode angezeigt, der Kunde kann damit auch einfach recherchieren, wo sich das Gerät auf dem Weg zu ihm befindet. Generiert werden die Statusinformationen aus unterschiedlichen Quellen: Aus den Baan-Tabellen mit den Reparaturinformationen und den Angaben über die Lieferpositionen, wie auch aus individuellen Tabellen mit
Zusatzinformationen zum Auftrag oder für die Generierung des Postcodes. Bis zu 5 Felder werden verwendet, um einen Status zu generieren. Entsprechend aufwendig gestaltete sich die Integration in diesem Bereich.

Trotzdem wurde das Gesamtprojekt in relativ kurzer Zeit umgesetzt. In nur 5 Wochen entstand eine Reparaturauftragsabwicklung, die nicht nur den spezifischen Anforderungen der JKD elektronic equipment services GmbH genügt. Die Lösung ist so ausgelegt, dass sie jederzeit auch für andere Servicedienstleister adaptiert werden kann. Nicht nur für Baan-Anwender, für die die Integration ab sofort als Standard zur Verfügung steht. Auf Grundlage der Offenheit von Openshop bietet FI eBusiness auch die Realisierung von integrierten Geschäftsprozessen auch für andere ERP-Systeme.